BigBuyがChatsimpleでAI駆動のリード獲得とサポートをどのようにスケールするか

グローバルなeコマースイノベーター

スペインで設立されたBigBuyは、ヨーロッパをリードするオールインワンeコマースパートナーの1つに成長しました。ドロップシッパーから小売業者、ブランドまで、多様な顧客基盤にサービスを提供するBigBuyプラットフォームは、広範な製品カタログ、信頼性の高い物流、マルチチャネル販売のための先進的なテクノロジーを提供しています。しかし、会社が成長するにつれて、ウェブサイトとサポートニーズの複雑さも増していきました。

40万+製品 & 1万+ブランド | 月間1,000+チケット（Chatsimpleをトレーニングできたケースのみ）

"当社のウェブサイトは多くの異なる対象者にサービスを提供しています。情報が複数のページに分散していると、訪問者は迷子になります。だからこそ、24時間365日のガイド付きサポートが重要です。" — Tommaso Spagnoli、テクニカルサポートマネージャー

課題

リアルタイムのリソース消費

• 人間のエージェントは、ピーク時のライブチャットサポートの管理に追われていました。BigBuyのプロジェクトリーダーの1人であるTommaso Spagnoliが記録されたセッションで指摘したように、「営業時間中ずっとオンラインで複数のチャットを同時に処理することは本当に大変でした。より重要な顧客の問題に対処する妨げになっていました。」

限られた24時間365日の可用性

• 会社は24時間365日利用可能である必要がありました。しかし、営業時間外に専用のサポートチームを維持することは費用対効果が低く、機会損失や未処理のリードにつながっていました。

複雑なウェブサイトナビゲーション

• BigBuyのウェブサイトはコンテンツが豊富で、顧客やドロップシッパーから小売業者やブランドパートナーまで、様々な対象者にサービスを提供しています。訪問者は複雑さに圧倒されることが多く、高い離脱率につながっていました。手動のチャットプロセスは、リードを一貫して捕捉し、選定するためにスケーラブルではありませんでした。

適切なAIパートナーの探索

大規模な自動化と改善された顧客体験のビジョンを持って、Tommasoと彼のチームはAIベースのチャットソリューションの検討を開始しました。彼らが求めたもの：

人間のような理解力

• 「幻覚」や無関係な回答を減らすため。

堅牢なリード捕捉

• 選定質問を行い、HubSpotとシームレスに統合する。

24時間365日のカバレッジ

• 人間のエージェントに負担をかけずに可用性を高めるため。

スケーラブルな知能

• 最終的にはBigBuyのカタログ、マージン設定、ソフトウェア使用に関する高度なクエリを処理できるようにする。

"多くのAIツールをテストしました。一部は純粋にChatGPTベースで、ランダムな回答をしがちでした。Chatsimpleのアプローチは完璧なバランスを見つけました：強力なリード捕捉能力、最小限の無関係な回答、そして本当にカスタムニーズをサポートするチームを提供しました。" — Tommaso Spagnoli、テクニカルサポートマネージャー

Chatsimpleソリューション

Chatsimpleは、その適応型AIチャットと協力的な統合で際立ち、BigBuyが単なる汎用的な「プラグアンドプレイ」チャットボットではなく、慎重に調整されたソリューションを展開できるようにしました。Chatsimpleにより、BigBuyは以下のことが可能になりました：

24時間365日のAIサポートを提供

• 簡単な質問を即座に解決（例：価格、返品、アカウント設定に関するFAQ）。
• 営業時間外に潜在顧客が空手でサイトを離れることがないようにする。

リードを捕捉・選定

• メールと重要なデータポイントを収集 - ユーザーがドロップシッパー、小売業者、またはブランドかどうかなど - BigBuyがフォローアップをパーソナライズできるように。
• すべてのリードとチャットトランスクリプトをHubSpotと自動的に同期し、既存の連絡先レコードがリアルタイムで更新される。

複雑なチケットのためにエージェントを解放

• エージェントは今、より影響力のあるタスクに集中できる - アフターセールスの問題、物流の更新、緊急のトラブルシューティングなど - 日常的なチャットクエリに縛られることなく。
• AIは複雑なケースをシームレスにエスカレーションし、HubSpotで会話の要約をエージェントに送信する。

高度な機能で未来を準備

• BigBuyチームは、AIのナレッジベースを拡張することを目指している - 顧客をBigBuyの高度なソフトウェアで段階的にガイドするため - マージンの設定やマーケットプレイスとの統合など。
• Chatsimpleのアーキテクチャは、より深いデータソース（BigBuyのヘルプセンター文書や製品フィードなど）の統合を容易にし、将来の専門的なサポートに役立つ。

結果と影響

チケット負荷の削減

• BigBuyは、アカウント設定とFAQに関連する繰り返しのクエリの10-20% - 月間100-200チケット - を直接ChatsimpleのAIにオフロードすることを予測しています。

より高いリード変換

• チャットフローをパーソナライズし、重要な選定情報を捕捉することで、BigBuyはリードから登録への変換率が1-2%向上すると予測しています。

24時間365日の可用性

• 潜在顧客とウェブサイト訪問者は今、いつでも対話できます。これはBigBuyのセールスファネルを通常の営業時間を超えて拡張します。

シームレスな統合とサポート

• Chatsimpleチームは、会話フローをカスタマイズし、最小限の幻覚を確保し、HubSpot統合を洗練させるためにBigBuyと緊密に協力しました。

"Chatsimpleのリード捕捉アプローチは素晴らしいです。データの収集と使用方法をパーソナライズでき、AIが私たちのエージェントをより重要なタスクに集中できるようにしています。" — Tommaso Spagnoli、テクニカルサポートマネージャー

将来を見据えて

BigBuyは現在、基本的なクエリとリード選定のためにChatsimpleを使用していますが、チームはチャットボットのAIを拡張して、BigBuy独自のソフトウェア内でガイド付きサポートを提供することを計画しています。高度なマージンの設定から販売チャネルでのトラブルシューティングまで、Chatsimpleはリアルタイムアシスタントとして機能する可能性を秘めています。

"最終的に、Chatsimpleが私たちのニーズとともに進化し続けるなら - より良い言語機能、より深い統合、より堅牢なAIを追加することで - 私たちはそれを今後数年間のコアテクノロジースタックの一部として見ています。"

Tommaso Spagnoli

テクニカルサポートマネージャー

Chatsimpleにより、BigBuyは顧客体験を損なうことなく成長を管理できるようになりました - ウェブサイト訪問者が適切な回答を適切なタイミングで得られるようにし、人間のチームが最も重要な問題に集中できるようにします。

Chatsimpleについて

Chatsimpleは、企業がリードを捕捉し、24時間365日のサポートをスケールし、変換率の高いパーソナライズされた会話を提供するのを支援するAI駆動のカスタマーエンゲージメントプラットフォームです。自然言語理解、企業固有のトレーニング、シームレスな統合を組み合わせることで、Chatsimpleは企業が見込み客や顧客と対話する方法を変革します - チームが単一の機会を逃すことなく、影響力のある仕事に集中できるようにします。

訪問者をエンゲージし、選定し、顧客に変換する方法を確認するには、Chatsimple.aiをご覧ください - 昼も夜も。